مدلی برای محاسبه ارزش چرخه عمر مشتری در شرکت های مخابراتی ایران

در این پژوهش مدلی جدید جهت محاسبه ارزش چرخه عمر مشتریان با در نظر گرفتن عامل های غیرمالی احتمال رویگردانی، قابلیت همکاری، اشتیاق به ارجاع دهی و توصیه و نوآوری مشتری ارائه شده است. وجه تمایز این تحقیق با تحقیق های پیشین در نظر گرفتن عامل های غیرمالی تأثیرگذار بر ارزش چرخه عمر مشتریان می باشد که در مطالعات پیشین در نظر گرفته نشده است. پس از ارائه مدل، به منظور بررسی clv مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه پرسشنامه هایی طراحی شده و در اختیار افراد نمونه قرار گرفت. جامعه تحقیق کلیه استفاده کنندگان از خطوط تلفن همراه این اپراتور هستند که از خدمات سایر اپراتورها استفاده نمی کنند. به منظور جمع آوری داده تعداد 420 پرسشنامه توزیع شد که از این تعداد، 400 پرسشنامه مناسب تشخیص داده شده و مبنای مطالعه قرار گرفت. پس از گردآوری اطلاعات با استفاده از نرم افزارهای آماری spss و smart-pls تجزیه ی و تحلیل های لازم صورت پذیرفت و فرضیه ها مورد آزمون قرار گرفتند. همچنین صحت روابط میان متغیرها در مدل ارائه شده بررسی شدند. پس از آزمون مدل به کمک نرم افزار، فرضیه اصلی تحقیق که عبارت از تأثیرگذاری عامل های رویگردانی، نوآوری، قابلیت همکاری، اشتیاق به توصیه و اشتیاق به ارجاع دهی بر ارزش چرخه عمر مشتریان است، مورد تأیید قرار گرفت. همچنین صحت دو فرضیه فرعی تحقیق که نوع اثر عوامل را بر روی ارزش چرخه عمر مشتری نشان می دهد، تأیید شد.